• 客户服务
    客户服务
     

          用我们的真心换取客户的放心 

                        客户服务流程 

     

    产品询问受理
    客户产品询问受理过程的优劣与否,直接影响产品或服务的输出,甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内,得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计,才能为客户提供最快捷的服务
    客户不满及投诉处理
    客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应,一旦处理不当,不仅会失去现有的老客户,还可能失去大批潜在客户,造成直接经济损失
    客户信息及贷信管理
    对客户进行信息及贷信管理,可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中,起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等,据此划分客户资信登记,实行有效的客户关系管理
    满意度调查
    在满意度调查过程中,客户直接或间接指出工作中的不足之处,调查者可以发现许多需要改进的地方,实施过程中还要注意:
    根据不同的客户要求进行个性化设计,定期地适时调整问卷,保证问卷的广泛代表性。 
    调查方法的选择以受访者是否最适合为标准,即方便性、易用性和可信度
    客户关系管理
    挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评,客户资料整理细分,定期、不定期回访,客户关怀,开展有针对性的互动活动,促进与客户之间的融洽度,建立归属感。 
    要站在客户的立场上经历整个服务流程,进行深度体验,记录整个流程中的注意事项,对重点内容进行标识。部门调研要细致,包括基础性资料搜集,问卷调查与访谈整理,作业现场调查,尤其是现有方案的跟踪调查,最后是案头分析与研究。 
    通过现有资料的初步分析,以及与客户的有效沟通,对客户的满意度、期望值进行调查研究,对不满、投诉情况加以整理归类,识别客户的现实需求与未来需求,并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系,定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
                                
      意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——售后服务——意见——反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……
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